Статьи о продажах

Можно выявить два вида высказываемых клиентом возражений: конструктивные и деструктивные. Конструктивные возражения выявляют непосредственные недочеты в реализации или качестве предоставляемого товара, определяя четкие направления дальнейшего усовершенствования. Деструктивные же возражения не всегда являются обоснованными, могут свидетельствовать о неготовности клиента к приобретению товара, могут являться следствием негативного отношения к предоставляемому товару или непосредственно продавцу. Первостепенная задача любого бизнеса – умение работать с деструктивными возражениями так, чтобы обратить их во благо компании и повысить уровень продаж в целом.

Наиболее ярким примером конструктивных возражений являются искренние обоснованные возражения покупателя. Обычно они имеют место в ситуациях, когда клиент проявляет осведомленность о каком-либо товаре или услуге, о его недостатках и несовершенствах. Также они могут быть вызваны наличием большого интереса со стороны покупателя. В данном случае работа с клиентом подразумевает несколько простых стратегий. Например, смягчение – достижение консенсуса с клиентом согласно его возражениям лишь по второстепенным пунктам, не уступая в главном. Главное в данном случае – желание покупателя приобрести товар или услугу: «Да, некоторые клиенты действительно думают так, но на самом деле подавляющее большинство говорит, что...» и т.д.  Еще одним приемом может быть перефокусировка – а именно проявление уважения и благодарность клиенту за его внимательность и осведомленность при одновременном сосредоточении на выигрышных деталях и исключительных особенностях продукта.

Что касается деструктивных возражений, в большинстве своем они являются необоснованными. Чаще всего это возражения, высказываемые в самом начале общения с целью отказаться от предложения продавца и уклониться от приобретения продукта: «У меня это уже есть», или: «Во всяком случае, это слишком дорого», «Нет, спасибо» и т.д. 

Обычно это говорит о неготовности покупателя к приобретению товара, однако, если покупатель пришел, он уже в какой-то степени проявляет долю заинтересованности. В данном случае напор будет только излишним, так как это может оттолкнуть потенциального покупателя. Тем не менее, выход есть – можно начать рассказ о преимуществах товара и предоставляемых скидках кому-то, находящемуся непосредственно рядом с отказавшимся от услуг продавца покупателем. Это повысит заинтересованность при сохранении нейтралитета со стороны потенциального потребителя.

В свою очередь, проявление явно негативных возражений и высказываний, доходящих повышения голо c а или открытой конфронтации по поводу уже приобретенного когда-то товара может негативно сказаться на дальнейшей способности продавца к работе с клиентами. В этом случае необходимо максимальное абстрагирование: ни в коем случае нельзя экстраполировать приобретенный негативный опыт общения с одним покупателем на последующих, это может сказаться на непосредственной прибыли.

Еще один вид возражений находится в промежуточном положении между конструктивными и деструктивными – эти возражения носят искренний и необоснованный характер. Они имеют место преимущественно искаженного осведомления о товаре со стороны потребителя. Например, «Мне говорили, что это плохо работает», или: «В прошлом году я покупал то же самое, мне не понравилось» и т.д.  Эти необоснованные возражения обычно свидетельствуют о ложном или искаженном знании предоставляемых товаров и услуг. Поэтому первоначально необходимо развеять существующие сомнения посредством результатов опросов или маркетинговых исследований (если таковые проводились), или же предоставлением мнений других покупателей. Основная цель подобной стратегии – обсуждение всех тонкостей и особенностей товара, более реалистическое и объективное представление, подкрепленное доводами и фактами.

В конце хотелось бы сказать, что возражений не стоит бояться – они будут преследовать вас на протяжении всей жизни – с ними надо бороться и не забывать, что человек всегда хочет, чтобы его переубедили.

Подготовил Илья Шапиро