Профилактика и разрешение конфликтов в отделе продаж
Конфликты в отделе продаж возникают, как и везде, благодаря трём факторам: персонологическим, интеракционным, ситуационным
Персонологический фактор - это влияние личностных особенностей (характера, привычек, темперамента, мотивационной структуры) сотрудников отдела продаж на возможность возникновения конфликтных ситуаций. Здесь очень важны два момента: подбор персонала и его изучение.
При подборе персонала начальнику отдела продаж стоит задуматься, а насколько новый сотрудник конфликтен? Как он, с его особенностями, впишется в существующий коллектив? Насколько с ним комфортно будет взаимодействовать?
Очень важно узнать о причинах смены работы. Если будущий сотрудник начинает ругать прежнего начальника, коллектив, компанию или жаловаться на них, то задумайтесь... Нужен ли Вам такой человек?
При профилактике и разрешении конфликтных ситуаций, также, очень важно изучать сотрудников. Необходимо знать особенности их поведения в ситуациях стресса, нехватки времени, конфликтных ситуациях. Эти знания помогут вам более эффективно управлять людьми и предотвращать большую часть конфликтов. Кроме того, необходимо знать структуру мотивации сотрудников. Например, стратегия управления сотрудником будет кардинально отличаться в случаях, если сотрудника больше мотивирует достижение целей, а не избегание неприятностей.
Интеракционные факторы определяются системой коммуникаций существующей в компании и в отделе продаж. Если коммуникации не выстроены, если отсутствуют механизмы обратной связи между начальниками и подчинёнными, то это приводит к постепенному нагнетанию напряженности в коллективе, снижению мотивации к работе и повышению вероятности конфликтных ситуаций.
Для предотвращения этих явлений необходимо организовать и поддерживать коммуникацию как внутри отдела, так и между различными отделами внутри компании. Этот механизм должен быть очевиден для сотрудников и работать постоянно. Любая проблема или недовольство не должны "застаиваться". Они должны быть известны и рассматриваться в рабочем порядке.
И самое главное... сотрудники должны быть уверены, что их пожелания, замечания, проблемы рассматриваются и решаются. Это отнюдь не подразумевает взятия на себя начальником отдела продаж функции "миротворца" или "матери Терезы". Он просто должен получать информацию о проблемах и сложностях от сотрудников и принимать решения, руководствуясь интересами дела. Причем сотрудники должны видеть, что информация не просто оседает где-то, а приводит к действиям, решениям и изменениям.
Ситуационные факторы являются самыми мощными в провоцировании, профилактике и разрешении конфликтов. Особенностью ситуативного фактора является его субъективность при восприятии и объективность по своим последствиям. Даже надуманная ситуация (например, слух о сокращении бонусов) может вызвать конфликт и снизить эффективность работы отдела.
Из объективных ситуационных факторов в работе отдела продаж особенно стоит отметить систему материальной мотивации и распределение клиентов в отделе. Если эти системы стихийны, непрозрачны, запутаны, то это прямая дорога к развитию атмосферы подозрительности и нервозности, что с неизбежностью приводит к конфликтам.
Для управления ситуаций в отделе его начальник должен иметь чёткое представление о том, как эту ситуацию представляют отдельные сотрудники или группы сотрудников. Если этой информацией не обладать, то начальник и подчинённые будут жить в "разных мирах", и пропасть между ними будет только нарастать.
Для разрешения конфликтов желательно использовать несколько базовых принципов:
- Функциональность: отдел продаж должен продавать. Всё что этому мешает должно быть ликвидировано.
- Определение характера конфликта: какие причины его вызвали? Персонологические? Интеракционные? Ситуационные?
- Поиск базовой причины: если причина конфликта не устранена, то он повторится или приобретёт затяжной, латентный характер.
Михаил Казанцев,
бизнес-тренер
Тренинговое агентство «Мастер-класс»