Статьи о продажах

Грамотная типология клиентов в качестве ключа к успешным продажам

Интервью с автором и ведущим тренинга «Типология клиентов в продажах и сервисе»,
бизнес-тренером Тренингового Агентства «Мастер-класс», Мариной Штонда.

Рынок не стоит на месте, меняется бизнес-ситуация, у наших клиентов появляются новые запросы. И поэтому в нашем расписании тренингов постоянно появляются программы с пометкой NEW. Одна из таких оригинальных программ – «Типология клиентов в продажах и сервисе». Сегодня мы беседуем с автором и ведущим этой программы – нашим бизнес-тренером Мариной Штонда .

Вопрос. Марина, наши приветствия! Клиенты всегда внимательно относятся к тому, чтобы у тренера был соответствующий бизнес-опыт. Расскажите, пожалуйста, о Вашем опыте работы в продажах и сервисе.

Ответ. Мой личный опыт в продажах и сервисе начинается с 1992 года, с организации и управления собственным бизнесом - школой интерьерного дизайна и мастерской по изготовлению и реализации лепного декора. Это 17 лет продажи услуг, товаров и сервисного обслуживания для сектора B 2 C и B 2 B . Причем в секторе B 2 C очень много работала с VIP -клиентами, особо требовательными к качественному сервису. В настоящее время я руковожу группой продаж в нашем Агентстве. Свой успешный опыт продаж и взаимодействия с клиентами объясняю тем, что я еще и психолог по образованию. Это дает возможность выстраивать грамотные коммуникации с клиентами, основанные на знании психологических типов людей и особенностей их восприятия и принятия решений. Этот свой опыт я и хочу передать в тренинге.

Вопрос. Марина, ощутимо растёт сегмент интернет-торговли, не сдаёт позиций торговля по каталогам, активно развиваются разнообразные технологии самообслуживания. Покупатели заняты анализом цен на товары и доставку перед мониторами своих компьютеров. Не потеряет ли своей значимости в обозримом будущем личность продавца?

Ответ. Считаю, что значимость только возрастет и именно значимость Личности продавца, его экспертности, его широкой эрудиции, умения совмещать профессиональные знания о своем продукте или услуге со знанием психологических аспектов взаимодействия с клиентами.

Вопрос. Марина, в Вашей программе рассматривается вопрос эффективной работы с возражениями и агрессивными клиентами. Дайте экспресс-совет нашим читателям: что самое первое надо сделать в коммуникации с недовольным покупателем?

Ответ. Клиента надо ВЫСЛУШАТЬ, НЕ ПЕРЕБИВАЯ! Эта рекомендация стара, как мир, тем не менее, повсеместно нарушается. А почему продавцу или клиент-менеджеру ВЫГОДНО выслушать клиента? По многим причинам. И прежде всего, потому что, пока клиент говорит, можно определить его тип и применить именно ту стратегию работы, которая даст максимальный эффект. Помните фразу Льва Толстого, что: « Все счастливые семьи похожи друг на друга, каждая несчастливая семья несчастлива по-своему»? Недовольные покупатели тоже проявляют себя по-разному. И именно поэтому общеизвестные алгоритмы работы с возражениями и претензиями надо адаптировать к каждому конкретному клиенту. И в целом, работа с клиентами, представляющими разные типы, требует гибкости в выборе стиля общения.

Вопрос. Среди задач программы Вашего тренинга « Типология клиентов в продажах и сервисе » значится такая как «развить умения и навыки проведения психологической экспертизы клиентов». Неужели обычный менеджер по продажам или продавец в торговом зале сможет запросто провести психологическую экспертизу клиента?

Ответ. Да, сами участники тренинга говорят о доступности и применимости этих знаний. В упражнениях тренинга уже закладываются умения определения психологических типов и их ведущих метапрограмм. И, конечно же, эти умения переходят в навыки и приносят заметные плоды, когда их сразу же активно закрепляют в профессиональной практике.

Вопрос. Сколько времени в среднем потребуется продажнику, чтобы начать полноценно пользоваться Вашей методикой?

Ответ. Известно, что для перевода любого умения в навык человеку требуется 21 день повторений, для перевода в автоматический навык - 40 дней повторений. Вначале надо будет осознанно концентрировать свое внимание и анализировать клиента в процессе коммуникации. Со временем выполнение этого становится автоматическим и не требует дополнительной фиксации внимания. Это также как при чтении. Обладающему такими навыками человеку не требуется каждый раз воспроизводить в памяти весь алфавит, вспоминать значение каждого слова и задумываться о правильном ударении. В его непосредственном опыте уже сложился алгоритм согласованных действий, связанных с техникой чтения.

Вопрос. Марина, и обязательный традиционный вопрос для наших бизнес-тренеров: за что вы любите тренинги?

Ответ: За энергию позитива, развития и самопознания. Какой бы теме не был посвящен тренинг, он дает возможность человеку еще лучше узнать себя, свои зоны развития, свои сильные стороны и использовать это как мощный внутренний ресурс в повышении личной и профессиональной эффективности.

Марина, спасибо за ответы.

Желаем успешных тренингов, преданных клиентов, новых интересных программ!

Следите за нашими новостями и расписанием!

Вопросы задавала методист ТА «Мастер-класс» Мария Степанова.