От хорошего к великому…..
Цель
Повышение эффективности сервиса в компаниях через разработку и внедрение собственной системы сервиса.
Задачи тренинга
- Сформировать понимание сервиса как системы.
- Провести анализ стратегических ценностей компании по отношению к внешнему и внутреннему клиенту.
- Дать инструменты для оценки уровня сервиса в компании.
- Дать практические рекомендации по внедрению стандартов сервиса.
- Сформировать систему работы с сотрудником, как с внутренним клиентом и «проводником» сервиса.
- Усовершенствовать существующие программы по развитию сервиса.
Содержание программы
Понятие системы сервиса в организации
- Основные подходы к пониманию сервиса
- Ценности бизнеса – декларируемые (миссия) и реальные (организационная культура).
- Точки соприкосновения клиента с компанией
Клиентоориентированный сервис
- Разработка видения и стратегии сервиса. Разработка сервисной концепции.
- Как он влияет на увеличение прибыли компании.
- Аспекты безупречного сервиса
Формирование репутации и имиджа компании
- Ценовое и функциональное позиционирование на рынке.
- Определение целевой аудитории
- Уникальное торговое предложение.
- Формирование брендовой идентичности
- Реклама и продвижение услуг
Оценка текущего состояния сервиса в компании
- SWOT анализ
- Оценка клиентоориентированости в компании
- Атмосфера в коллективе
- Приверженность сотрудников
Внедрение стандартов обслуживания
- Роль персонала как «проводника сервиса»
- Критерии подбора персонала и обучение персонала.
- Система наставничества.
- Мотивация и стимулирование
- Контроль выполнения стандартов и ключевых показателей эффективности.
Программы по развитию сервиса
- Обратная связь от потребителя, внедрение и контроль
- Различия между разработанным и воспринимаемым сервисом
- Модель потребительской оценки
- Система формирования лояльности клиентов.
Формат тренинга
10.00-18.00, 2 дня.