+7 (812) 611-11-06
+7 (495) 981-63-92
mail@master-class.spb.ru
СПб, Восстания, д.1, оф. 43

Контакты

Санкт-Петербург
ул. Восстания, 1/Т, пом. 43

+7 (812) 611-11-06
+7 (495) 981-63-92

mail@master-class.spb.ru

Рассылки

Хотите получать интересные бизнес статьи, полезные материалы, новости о тренингах? Подпишитесь на наши рассылки!


Наши клиенты


Тренинг «Эффективный сервис и работа с клиентом»

Цели обучения

  • предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;
  • способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно.

Зарегистрироваться
на открытый тренинг!

Заказать
тренинг для компании!

Задачи

  • понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;
  • дать понятие организации профессионального эффективного сервиса;
  • формирование системы обслуживания разных категорий клиентов;
  • совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом;
  • совершенствование навыков взаимодействия с клиентом;
  • формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;
  • формирование системы привлечения новых клиентов;
  • организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения;
  • формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.

Ожидаемые результаты участников

  • участники узнают цикл обслуживания клиентов;
  • узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их;
  • узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов;
  • поймут взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.

В программе тренинга

Управление обслуживанием клиентов

  • Управление обслуживанием клиентов, что это такое?
  • Процесс обслуживания клиентов
  • Общаться, понимать и предвидеть, справляться с нуждами клиентов
  • Как оценить доволен клиент или нет?
  • Ожидания клиента
  • Портрет нашего клиента и как ему угодить
  • Выяснение потребностей и возможностей клиента
  • Формирование потребностей с помощью специальных вопросов
  • Управление ожиданиями клиентов.
  • Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов?

Обслуживание клиентов и коммуникации в организации

  • Качество обслуживания – конкурентноспособность компании
  • Цикл превосходного сервиса
  • Кто наши клиенты?
  • Почему обслуживание клиентов является важным?
  • Определение обслуживания
  • Профессионализм в обслуживании
  • Ненавязчивый сервис, в чем он выражается
  • Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам?
  • Как быть ориентированными на клиентов?
  • Секрет заинтересованности
  • Что такое отношение и как мы его выражаем
  • Сохранение работоспособности - ваш ключ к успеху

Деловое общение с клиентами. Улучшение сервиса путем улучшения общения

  • Создание атмосферы доброжелательности
  • Что происходит в процессе общения с клиентом?
  • Что производит на клиентов благоприятное впечатление?
  • Этапы общения с клиентом
  • Коммуникации. Модель общения
  • Приветствие, начало и ведение диалога
  • Умение слышать и распознавать реакцию партнера по общению
  • Подстройка к партнеру, доверие и общение
  • Общение и доверие. Приемы эффективного общения
  • Обратная связь с клиентом
  • Понимание и как его достигать
  • Модели поведения в ситуациях делового общения

Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями

  • Определение клиента
  • Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно
  • Что ценит человек?
  • Способы реагирования на рекламации, возражения
  • Как снять эмоциональное напряжение клиента <
  • Общая процедура рассмотрения жалоб
  • Как управлять своими эмоциями и снимать стресс

Время проведения

10.00. – 18.00. (2 дня)

Зарегистрироваться
на открытый тренинг!

Заказать
тренинг для компании!

Отзывы участников тренинга

Тренер: Валерия Вахрушева

Гунькина Любовь Вадимовна - Специалист отдела логистики по работе с клиентами, «ЛКМ-маркетинг»

Много новой информации, которую реально воплотить в жизнь компании. Тренер один позитив!!! Очень увлекательно и интересно рассказывает!!! Отличная организация тренинга.

Калинина Виктория Юрьевна - Менеджер по работе с клиентами, ООО «СТМ»

Получила много необходимых знаний для работы с клиентами. Отзывчива, вникает в каждую проблему участника. Хорошая организация тренинга. Удобное расположение офиса.

Сухоносова Галина Станиславовна - Менеджер по обслуживанию клиентов, ООО «Комфорт Спб»

Узнала много нового и интересного, что можно применить в своей работе. Валерия – общительная, компетентная, много использует из психологии. Хорошая организация тренинга.

Бабенко Дмитрий Николаевич

Вся информация была полезной и интересной. Получил позитивный заряд энергии. Тренер Валерия преподавала на доступном языке, все было интересно, есть желание еще раз прийти на тренинг именно к этому тренеру. Отличная организация тренинга.

Чижова Ольга Васильевна - Менеджер по работе с клиентами, «Автохолдинг РРТ»

Тренинг очень понравился, получила очень много информации, которая пригодится в работе, не было ни одного момента который бы не пригодился. С Валерией время прошло очень быстро, получили ответы на все интересующие вопросы, ни минуты не сомневалась в правильном выборе тренинга и тренера. Все очень душевно и мне очень понравилось.

Чуркина Серафима Николаевна - Руководитель отдела по работе с клиентами, ООО «РРТ Северо-Запад» Subaru

Сложилось только положительное впечатление. Продуктивно, информативно. Удалось раскрыть все интересующие понятия. Замечательная работа тренера: Спасибо огромное Валерии: доступно, занимательно, много новой и ценной информации. На тренинге позитивный настрой, хочется работать с большим удовольствием! Организованная работа всех сотрудников агентства замечательная. Запись, встреча, проведение тренинга – все на высшем уровне!

Васильева Ольга Михайловна

Очень понравилось, обязательно буду применять знания, полученные сдесь в своей работе, и просто в жизни. Тренер грамотная, знающая то, о чем говорит, приятная женщина. Можно спокойно было обратиться, если что-то непонятно – все объясняла. Хожу уже не на первый тренинг, с удовольствием буду продолжать это делать.

Гречанинова Ксения

Определение задач/проблем, решение; доступная информация; показал минусы в моейработе, ошибки, над которыми необходимо поработать. Все тренера «Мастер-класса» - КЛАССНЫЕ!!! Хорошо организовано как ВСЕГДА!!!

Копычко Александр Геннадьевич

Впечатлений на самом деле много, но я выделю, на мой взгляд, самое важное: тренинг полностью удовлетворил мои ожидания и в некоторых вопросах сверх удовлетворил. Валерия, на мой взгляд, грамотный специалист (тренер), заинтересованный в процессе обучения. Так же её "+" является психологическое образование.

Рябухина Евгения Николаевна - Главный специалист, "Банк софт Систем"

Полезный материал и эффективное представление информации. Ориентирован тренинг был на конкретные запросы участников. Легкая подача материала, внимание к каждому участнику. Тренер позитивный и высококвалифицированный специалист. Комфортные условия проведения тренинга.

Тренер: Илона Струкова

Привалова Юлия, помощник руководителя

Очень понравилось, легко, комфортно, интересно, много нужной информации. Организация очень хорошая.

Гарниш Артур, менеджер по продажам

Позитивные впечатления. Приобрел новые знания, доволен тренером и компанией «Мастер-Класс». Считаю, что тренер очень профессионально провела тренинг.

Дядчук Анастасия

Исключительно положительные впечатления. Профессионально, грамотно, лаконично, последовательно. Знания относительно заявленной темы – это плюс. Тренер – профессионал и точка.

Федорова Надежда, помощник руководителя направления

Получила очень много полезной для себя информации, а также для жизни и для работы. Тренер – очень квалифицированный специалист. Организация на высоком уровне.