Тренинг «Эффективный call-центр»

Цель обучения

Повышение уровня профессионального мастерства сотрудника call -центра.

Зарегистрироваться
на открытый тренинг!

Заказать
тренинг для компании!

Задачи обучения

  • осознать роль оператора call -центра для компании, которую он представляет;
  • освоить основы техники работы на телефоне;
  • овладеть приёмами разрешения сложных ситуаций в работе;
  • изучить основы стрессменеджмента.

В программе тренинга

Представительская роль оператора call -центра

  • ожидания клиентов и как их удовлетворить;
  • почему клиент дорогой гость;
  • что такое эффективное обслуживание;
  • корпоративные стандарты;
  • что такое звуковой имидж компании, из чего он складывается.

Техника работы на телефоне

  • правила приёма входящих звонков;
  • как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора;
  • основная задача оператора;
  • необходимые знания, навыки и умения оператора (владение голосом, интонациями, регулировка темпа разговора);
  • алгоритм телефонного общения с клиентом;
  • как настроение и поза влияют на интонации;
  • что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать.

Секреты мастерства оператора call -центра

  • работа с «трудным» клиентом;
  • снятие эмоционального напряжения клиента;
  • как реагировать на собственные ошибки;
  • владение собственными эмоциями;
  • как уменьшить потери времени при общении по телефону;
  • техника вежливого отказа;
  • техника принятия благодарности.

Стресс-менеджмент для оператора call -центра

  • что такое стресс, основные признаки стресса, его виды и стадии развития;
  • синдром профессионального «выгорания», симптомы психического выгорания и способы профилактики;
  • психологические типы и привычные способы реагирования на стресс;
  • управление стрессом; техники самовосстановления;
  • развитие индивидуальной стрессоустойчивости; практические методы;
  • работа в условиях нехватки времени и перегрузки обязательствами; методы быстрой самоорганизации; эффективные методы расслабления и восстановления.

Длительность тренинга

16 часов (2 дня).

Зарегистрироваться
на открытый тренинг!

Заказать
тренинг для компании!

Отзывы участников тренинга

Тренер: Виктория Семенова

Слепцова Анна - менеджер по работе с клиентами, «ФлипМедиа»

Очень хорошие впечатления. Тренинг помог увидеть ошибки и научил их исправлять через практику. Спасибо тренеру за позитивный настрой, рабочую атмосферу и готовность помочь. Все хорошо организовано.

Семенова Марина - руководитель контакт-центра, ООО «Бьютилаб»

Грамотно структурированная информация, хорошая подача материала и очень дружелюбная атмосфера. Спасибо за это Виктории!

Головина Елена - менеджер, ИП Захарченко

Хорошая работа над ошибками, информация помогает раскладывать все моменты по полочкам. Тренер грамотный специалист, внимательный и располагающий к себе. Отличная организация, все по времени.