Статьи о продажах

B2B Sales Lab 2021 Трансформация продаж: все тренды года в мире B2B за пять часов.

Сегодня мы расскажем о том, какие принципы мы выделили для организации отдела продаж и какие типичные ошибки увидели при анализе опыта других компаний.

Эта статья — некраткий конспект книги Роберта Чалдини «Психология убеждения». Будет полезна всем, кто имеет дело с людьми, продажами и бизнесом. Книга настолько полезна, что должна оказаться на полке каждого. Помимо того, что мы хотим влиять на окружающих, очень полезно знать, когда окружающие пытаются повлиять на нас. Внутри вы найдёте множество способов убеждения и, сразу после прочтения, будете с лёгкостью замечать, когда вами пытаются манипулировать. 

Активная маркетинговая коммуникационная политика на агрегированном рынке подвижной связи, проводимая основными рыночными игроками, способствует значительному укорочению жизненного цикла материальных носителей связи и широкому распространению сопутствующих услуг. Процессы насыщения рынка услугами мобильной связи в сочетании с активной маркетинговой политикой основных компаний поставщиков услуг создали ситуацию, в которой традиционная ценовая конкуренция утрачивает свое значение ввиду нивелирования базовых ценовых параметров на услуги фирм-конкурентов.

В блоге компании IDEASEA с помощью инфографики недавно были опубликованы результаты исследования, которое провел эксперт в области «продающей лингвистики»  Стив Мартин, преподаватель  Бизнес-школы Маршалла  в Университете Южной Калифорнии. Предметом его исследования стали профессиональные продавцы – те, кто регулярно перевыполняют личный план продаж на 25% и больше. 

1. У руководителя отдела продаж должны быть свои клиенты. Необходимо понимать ситуацию и динамику на рынке. Не стоит утверждать, что больше не являетесь продавцом. На самом деле вы такой же продавец, как и остальные, просто теперь со своими подчиненными. У руководителя отдела продаж могут быть два-пять крупных клиентов. Это важно для эффективного руководства отделом продаж – подчиненные видят, что руководитель тоже продает, ведет свои контракты.

Страшная и одновременно подлая болезнь: все нормально, ничего не болит, зарплата есть, какие-то текущие вопросы решаются.  А потом в один момент все разваливается и продажи падают на самое дно.

Интервью с бизнес-тренером ТА «Мастер-класс» Викторией Семёновой

Не секрет, что звонок становится более эффективным, если вы знаете имя и отчество руководителя компании. Зная данные ЛПР, вам легче пройти секретаря и проще начать разговор с самим ЛПР.

Какие есть способы узнать имя и отчество руководителя?

Телефон как способ связи с клиентом используется практически в любом бизнесе.

Я могу представить компании, которые сегодня еще не используют социальные сети для привлечения клиентов, не используют сайт и лендинги, не настраивают директ, не размещают рекламу в СМИ или на местном ТВ. Но я не могу представить, что есть компании, которые не используют телефон для связи с клиентами.

На основе статьи Билла Каски (Bill Caskey)

Недавно с одним из клиентов я проделал одно упражнение. Его суть заключается в визуализации структуры компании-клиента и распределении полезности предлагаемых продавцом товаров/услуг по этой структуре. В итоге, мы пришли к тому, что эффект от сотрудничества будет максимальным на уровне топ-менеджмента. Но когда я спросил рядовых менеджеров своего клиента, о чем они разговаривают с топ-менеджерами заказчиков, ответом было: «Мы никогда не общаемся с топ-менеджерами».

От ошибок никто не застрахован, полностью устранить их практически невозможно. Поэтому раздосадованный клиент — непременная часть бизнес-реальности. И только от ваших действий зависит, перейдет он к конкурентам или останется; расскажет друзьям о неудачном опыте или восхитится отличным обслуживанием.

Любой отдел продаж можно представить как питомник, в котором уживаются разные породы четвероногих, — Марина Тропникова, директор компаний «Подарок 43» и «Правильная упаковка»

Интервью с бизнес-тренером ТА «Мастер-класс» Илоной Струковой.

Современный рынок безжалостно диктует поставщикам необходимость работы на условиях постоплаты. Во многих отраслях B2B постоплата товаров и услуг становится уже не конкурентным преимуществом, а обязательным пунктом для участия в тендерах. Этим обстоятельством активно пользуются потребители во главе с FMCG–сетями. К сожалению, в такой ситуации всё больше поставщиков сталкиваются с проблемой дебиторской задолженности.

Признание проблемы - половина успеха в ее разрешении.
Зигмунд Фрейд

В практике продаж встречается ситуация, когда менеджеры неплохо подготовлены, но, тем не менее, тот или иной аспект продаж вызывает сложности. Поэтому, помимо двухдневных тренингов, в нашей линейке представлены однодневные тренинги и семинары, посвященные отдельным вопросам продаж.

- Добро пожаловать в наш магазин! Чем я могу вам помочь?
- Пожалуйста, отгоняйте от меня остальных консультантов.
Анекдот

В тренингах по продажам можно выделить группу тренингов, посвящённую исключительно розничным продажам.

Лучший способ избавиться от проблемы - решить ее.
Брендан Франсис

Стоит ли обучать опытных менеджеров по продажам ? Несомненно, стоит! И это вложение весьма оправдано, т.к. опытный сотрудник, имеющий хорошие результаты, гораздо менее предрасположен к смене работы, чем среднестатистический новичок. Обучение опытных менеджеров сильно мотивирует их, позволяет избежать профессионального выгорания, ощутимо продвигает вперёд.

Процесс выбора может быть столь же увлекательным и завораживающим сколь тревожным и пугающим. Всё зависит от рисков.
С просторов интернета.

Итак, вам нужен тренинг продаж? Прекрасно! Остаётся сделать правильный выбор тренинга, чтобы не пожалеть о потраченных деньгах, потерянном времени и подпорченной лояльности ваших сотрудников.

Интервью с автором и ведущим тренинга «Типология клиентов в продажах и сервисе»,
бизнес-тренером Тренингового Агентства «Мастер-класс», Мариной Штонда.

Искусство больших продаж доступно только тем,  
кто познает ценность обучения.

Надвигается новый учебный сезон, и наше агентство подготовило несколько полезных советов для эффективных продаж.

Всем нам приходится сталкиваться с ситуацией, когда мы звоним клиенту, просим секретаря соединить с необходимым сотрудником, а он… больше не работает. Не стоит отчаиваться и забрасывать клиента «в долгий ящик», и уж тем более говорить: «Ну, что ж, видимо не судьба…»

В марте этого года вышла в свет книга «Деньги на бочку! Как получать долги, сохраняя деловые и личные отношения», написанная командой ТА «Мастер-класс» под руководством нашего генерального директора. Читайте интервью с одним из авторов этой книги и ведущим тренинга « Работа с дебиторской задолженностью. Как получать долги, сохраняя отношения » бизнес-тренером Антоном Фёдоровым .

Более чем вероятно, что Вы уже слышали или читали о методе продаж СПИН. Какие же факты об этом методе приводятся в первую очередь? Вот они.

Что при идентичных предложениях продавцов (товар, цена, условия) влияет на выбор, который делают клиенты? Почему иногда даже более выгодное предложение не переубеждает закупщика сменить поставщика? Давайте попробуем найти ответы в «законе сохранения энергии закупщика и продавца».

Возражение по цене – самое частое и самое нелюбимое менеджерами по продажам. Что с ним делать, какие слова говорить клиенту, чтобы он изменил свою точку зрения – извечный вопрос, который стоит, наверное, перед каждым продавцом.

Желание увеличить продажи в 21 веке можно включить в список основных для каждого менеджера по продажам, продавца в магазине и руководителя. Бизнес-тренер тренингового агентства «Мастер-Класс» Виктория Семенова считает, что здесь нужно подходить с двух сторон: с воздействия на покупателя и с воздействия на себя и своих сотрудников.

Возражения – один из ключевых аспектов процесса продажи, неотъемлемая часть ответной реакции со стороны клиента по поводу того или иного товара или предоставляемой услуги. Наличие возражений может свидетельствовать как о заинтересованности клиента, небезразличности по отношению к продукту, так и о недочетах процесса подготовки и реализации товара. Подробнее о возражениях и их видах рассказала нам Валерия Вахрушева – бизнес-тренер тренингового агентства «Мастер-Класс».

Вопрос о том, как создать интересное и привлекательное для клиента коммерческое предложение в основном возникает у начинающих менеджеров по продажам и у молодых фирм, но и в том числе опытные люди и фирмы не всегда умеют создать «продающее» предложение. В этой статье мы попробуем воспользоваться советами Евгении Шестаковой, которая уже много лет с успехом ведет тренинги по данной тематике.

Только один раз из ста получается так, что звонок менеджера по продажам попал в точку и именно сейчас клиенту необходим утюг, который может гипнотизировать котят – в остальных 99 случаях вы столкнетесь с возражениями. Каждый менеджер по продажам должен уметь противодействовать и обходить возражения, здесь ему помогут 5 советов Антона Федорова – тренера агентства «Мастер-Класс».

В этой статье хотелось бы поговорить о мотивации сотрудников вашей компании. В каждой компании всегда найдется руководитель, который недоволен работой отдела продаж. Одному не нравятся показатели по привлечению новых клиентов, другого не устраивают показатели по продажам, а третьему кажется, что менеджеры недостаточно активны. В чем же проблема? Проблема в том, что мало руководителей уделяют достаточное внимание мотивации сотрудников.

Еще в 80-ых у нас не существовало проблемы с покупками – мы просто приходили в магазин и покупали то, что осталось на полках. Мотивацией же здесь служило только удовлетворение физических потребностей в пище.

За следующие 25 лет российский бизнес кардинально изменил ситуацию на розничном рынке. Сегодня в паре продавец-покупатель главным всегда выходит покупатель. Сейчас в магазинах кроме изобилия товаров предлагаются одни и те же товары разных видов, что сильно затрудняет выбор покупателя и нередко вводит его в ступор.

Сейчас в интернете каждый второй сайт делает упор на креатив, красивую картинку и стильную анимацию. И это не удивительно, потому что многие компании считают, что именно стильный сайт поможет им увеличить продажи в их области, ведь на дворе 21 век и устройство для выхода в интернет есть почти у каждого.

Но создавая свой сайт надо быть очень осторожным. Чтобы было понятнее, рассмотрим пример из практики одного из клиентов агентства «Мастер-Класс».

Недалеко от моего дома, на почти что одинаковом расстоянии находятся огромный магазин известной продуктовой Сети и Маленький мясной магазинчик. Сеть манит к себе огромными залами, горами товара, блестящими тележками, кричащими ценниками с перечёркнутыми цифрами попранных цен. Яркий свет и позитивная музыка бодрят, ассортимент развлекает глаз, просится в руки грамотно разложенный по прилавкам товар. Вот только не хватает в сетях Продавца, не хватает человека.

Главный вопрос, который беспокоит каждого руководителя – почему не повышается прибыль? Почему не увеличиваются продажи? Ответ обычно один – менеджеры плохо продают. И тут, не особо вдаваясь в подробности, руководитель идет одним из 2 возможных путей: уволить старых менеджеров с целью набрать новых или провести обучение сотрудников. Второй вариант, конечно, гуманней и эффективней. Но тут встает вопрос, а чему Ваших сотрудников будут обучать? Как входить в контакт, как говорить, как писать письма и др. Часто упускается самый важный аспект – клиент. А клиенту, собственно, надо то, что Вы ему предлагаете, пусть даже менеджер делает это очень грамотно и вежливо?

С развитием технологий и Интернета исчезло понятие «уникальность продукта». Любое ноу-хау за считаные месяцы, а то и недели копируется конкурентами. Следовательно, в любом бизнесе продукты конкурирующих фирм в целом похожи. Но, имея идентичные продукты, все они отличаются уровнем сервиса, который и является условием конкурентоспособности современной компании.

Игрокам в шахматы слово «гамбит» знакомо не понаслышке. Оно означает комбинацию, когда вы жертвуете пешкой или другой фигурой для получения ак­тивной позиции. Термин «гамбиты» также используется и в продажах – только там уже не нужно ничем жертвовать. Зато можно получать колоссальные преимущества. Владеющие техникой переговорных гамбитов «продажники» без труда ведут переговоры, подталкивая к сделке даже самых ненастроенных к этому клиентов.

Казалось бы, о телефонных продажах уже давно всё сказано в специальной литературе, в интернет-публикациях, на семинарах и тренингах … Ан нет – повсеместно менеджеры говорят «Алёоооо», предлагают «повисеть на трубочке», не представляются, не называют свою компанию, просто не берут (!) трубку. Отвечают скучающими, сонными, надменными, раздражёнными голосами, глотают нужные слова, используют слова-паразиты. Не входят в контакт, не выясняют потребностей клиента, не готовы к нестандартному вопросу, не обрабатывают возражений. Не радуются клиенту, не стараются получить контакты покупателя, не предлагают альтернативный или дополнительный товар. Плохо ориентируются в товарах или услугах, которые продают. А недавно я столкнулась с апогеем наплевательского отношения к клиенту: единственный телефон одного, вполне себе живого, судя по сайту, интернет-магазина – «выключен или находится вне зоны действия сети». Прилежно заполнив форму «Перезвоните мне», я который день жду «заветного звонка».

Чем бы Вы ни занимались, экспериментируя со своим Отделом продаж, какие бы действия с ним не запланировали – открытие, развитие, реструктуризацию, оптимизацию или расширение… в любом случае Вам придётся работать с тремя основными участниками продажи. Это Ваши менеджеры по продажам, это продаваемый продукт (продуктовая линейка) и это Ваши клиенты.

Что такое сервис? Сервис (от англ. service - служба) в разных контекстах понимается по-разному.

Искусство больших продаж доступно только тем,
кто познает ценность обучения.

Люди не любят, когда им продают.
Они любят, когда с ними общаются.
Флин МакГлафлин

CRM должна приносить деньги. CRM должна приносить большие деньги. Почему?

Потому что информация, которая хранится о клиенте в базе данных, должна быть «говорящей» и прямо указывать на предложение, от которого клиент не сможет отказаться. То есть коммуникация должна быть очень простой и комфортной. Другими словами, общение с клиентом должно выглядеть так – «Константин Сергеевич, возьмите втулку 25» – «С удовольствием. Беру. Спасибо, что вы так о нас заботитесь».

Все знают, что их нужно выявлять, усиливать, работать с ними. Слово "потребности" навязло в зубах. Оно надоело и раздражает. Но... придётся к нему вновь вернуться.

В отделах продаж, зачастую царит “кадровый голод”. “Где нормальные, активные, развивающиеся???” - вопрошают начальники отделов и коммерческие директора. Скорее всего, они есть. Где-то. И их немного.

А почему не “растут” остальные? Причин несколько:

Поставщик хочет оплату – сразу, покупатель – длительную отсрочку, такую, которая позволит дождаться поступления денег от конечного покупателя и уже ими расплатиться со своим поставщиком. Каждый из участников торговой цепочки хочет максимизировать свой доход и минимизировать издержки. Впрочем, это ожидаемое и вполне логичное желание.

Что делать? Извечный вопрос. В нашем случае верный помощник и лучшее решение для всех участников торговых отношений – это факторинг.

Когда рассуждают о продажах, порой употребляют слово “зомбирование”.

Часто думают, что продажников зомбирует руководство, лишая их здравого смысла и превращая в роботов, послушное орудие продаж.

Многие считают, что в прямых продажах происходит “зомбирование” клиента и “подсаживание” его на определённые продукты или услуги.

Однако, на практике, часто происходит совсем другой процесс.

Вот эти пять наиболее популярных заблуждений:

1. «ПОКУПАТЕЛЬ ВСЕГДА ПРАВ»
2. «Я ЗНАЮ, ЧЕГО ХОТЯТ МОИ ПОКУПАТЕЛИ»
3. «У НАС НЕДОСТАТОЧНО ДЕНЕГ, ЧТОБЫ ДАВАТЬ МНОГО РЕКЛАМЫ»
   (или наоборот: «ЧЕМ БОЛЬШЕ РЕКЛАМЫ МЫ ДАДИМ, ТЕМ ЛУЧШЕ»)
4. «НЕОБХОДИМО ЭКОНОМИТЬ НА ВСЁМ»
5. «ЧТОБЫ ПОБЕДИТЬ КОНКУРЕНТА, ДОСТАТОЧНО ПРОДАВАТЬ ДЕШЕВЛЕ, ЧЕМ ОН»

Когда потенциальный клиент вот-вот сорвётся, когда лицо принимающее решение говорит «нет», когда постоянный клиент не хочет делать следующую закупку, – такой момент может показаться недоразумением и случайностью, на которую невозможно повлиять, и некоторые продавцы прекращают все действия относительно клиента.

Продажи товаров и услуг являются неотъемлемой частью бизнеса. В нашем обществе вполне привычным является то, что нам что-то предлагают, и мы, в свою очередь, отвечаем тем же. В ситуации, когда выбор достаточно широк, есть и преимущества и сложности.

«… можно сказать следующее: все, что продавец может узнать на тренинге по методу продаж СПИН, он может узнать дешевле и проще, прочитав это пособие»
из предисловия к российскому изданию Нил Рекхэм, «СПИН‑продажи. Практическое руководство», Виктория Лабокайте, директор Huthwaite Russia

Если Вас устраивает уровень продаж Вашей компании и Ваше предприятие не нуждается в развитии, не тратьте время на прочтение этой статьи. Этот материал ориентирован, прежде всего, на тех руководителей, перед которыми стоит такая, на первый взгляд, простая, но, в то же время, такая глобальная задача, как управление эффективным подразделением компании, генерирующим для нее максимальную прибыль.

Интересные факты и закономерности

Существует интересная закономерность человеческой психологии: плохими впечатлениями человек делится охотней и с большим количеством людей, чем приятными событиями. Соответственно, нужно уметь произвести положительное впечатление, в противном случае непрофессионализм и грубость не пойдут на пользу имиджу Вашей компании.

В практике отечественных компаний сложилось два подхода к организации продаж.

1. Дать рекламу и ждать когда покупатель позвонит или придет к вам. Продавец в этом случае работает больше консультантом по товару. Назовем этот способ – продажи через рекламу.
2. Самостоятельно найти покупателя, понять потребность в вашем товаре или услугах и продать его. Назовем этот способ - активные продажи

Конфликты в отделе продаж возникают, как и везде, благодаря трём факторам: персонологическим, интеракционным, ситуационным

Однако при достижении обоюдного согласия возникают серьезные затруднения в случае попытки навязать дистрибьютору новую модель развития отношений без вдумчивого анализа потребностей последнего. Необходимость фактического внешнего управления независимой бизнес-структурой подразумевает разработку и применение производителем гибких схем мотивации, позволяющих влиять на достижение дистрибьютором плановых значений ключевых показателей.

Большинство навыков, определяющих эффективность продаж, являются интерактивными. Продажи, убеждения, переговоры и презентации невозможно представить без непосредственного общения между участниками. Доказано, что некоторые люди могут общаться с окружающими успешнее, чем другие. Что же именно они для этого делают? Более тридцати лет консультанты изучают этот вопрос в технологии SPIN.

Близнецы ли братья телефон и продавец?! Начнем, пожалуй, с телефонной беседы, поскольку, из перечисленных форм общения - это наиболее сложная в процессе продаж. Мы слишком привыкли к телефону как к повседневному средству бытового общения, чтобы суметь очень просто перестроиться на технологичность его использования.

Общение по телефону - это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у вашего собеседника разговаривать? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок.

16 марта 2010 в ТА «Мастер-Класс» прошел круглый стол «Как осуществить переход от пассивных продаж к активным». Участники обсудили сложившиеся затруднения.

Для многих компаний процесс увеличения продаж представляется чем-то крайне загадочным и непонятным. То есть вроде бы, на первый взгляд, очевидно, что если сделать кучу разных действий - разместить рекламу в целевых СМИ, обучить "продажников" нормально обрабатывать клиентов, качественно их обслуживать и т.д., - то продажи повысятся. Однако у большинства руководителей компаний все это находится не более чем на уровне внутренних ощущений.

Технология SPIN (СПИН) – эффективная технология продаж дорогостоящих товаров и продажи услуг (а также – к некоторым видам оптовых продаж), для которых характерно значительно время принятия клиентом решения о покупке. Иначе их называют «большие продажи».

Миллионеры - это обычные люди, которые когда-то приняли решение добиться из ряда вон выходящих результатов. Мы рождены для успеха - так считает бизнесмен и философ от природы Колин Тернер. Благополучие, благосостояние и успех - это результат постоянной и активной работы. Начало года - время, когда традиционно подводят итоги и стоят планы на будущее. Развитие бизнеса, размах и успешность продаж напрямую зависят от того, насколько полно реализуется имеющийся потенциал.

Когда вы берете трубку, чтобы сделать "холодный" звонок, вы никогда не знаете, что происходит или произойдет на другом конце провода. Поэтому особенно важно хорошо подготовиться заранее к любой ситуации. Тщательная подготовка формирует уверенность, которая не только помогает справиться с беспокойством и нежеланием звонить, но и способствует более успешному завершению сделок, заключаемых по телефону.